Построение качественных партнерских взаимоотношений с клиентами, уверенное проведение телефонных и личных переговоров, решение задач бизнеса клиентов, дальнейшее эффективное развитие и сопровождение

---

ТРЕНИНГ "РАБОТА С КЛИЕНТОМ (ЧЕРЕЗ ПРОДАЖИ, РАЗВИТИЕ ИЛИ СОПРОВОЖДЕНИЕ)"

Целевая аудитория: менеджер по активным продажам/ сопровождению/ развитию клиента, руководитель отдела продаж/ сопровождения/ развития клиентов

Важно: продажи, развитие и сопровождение клиентов - это три отдельных направления. По потребностям и возможностям заказчика это могут быть как разные, отдельные тренинги, так и совмещенные

Цели обучения (для участников):

• Проанализировать свое поведение и выявить проблемные области взаимодействия с клиентами (продажи по телефону или на личной встрече, развитие или сопровождение клиентов)
• Получить инструменты проведения личной встречи с клиентом/ продаж по телефону/ сопровождения/ развития клиентов
• Научиться выполнять продажи/ допродажи через инструменты построения отношений с клиентами
• Научиться работать с сомнениями/ возражениями/ отказами клиента и стимулировать его к конкретным договоренностям
• Научиться проводить личную встречу/ телефонный разговор с клиентом уверенно, не в зависимости от должности клиента и уровня компании
• Закрепить на практике полученные инструменты и техники работы с клиентами

Особенности обучения:

• Участники создают рабочие материалы, учитывая специфику своей деятельности, для дальнейшего использования в своей работе. В процессе тренинга тренер проверяет работу и корректирует/ дополняет (в случае необходимости)

Формат проведения:

• Аудиторный курс проводится в интерактивном режиме и включает дискуссии, индивидуальные и групповые упражнения, деловые игры, кейсы, теоретическую часть, анализ видеоматериалов
• Возможны форматы ofline и online

Соотношение «теория - практика» (детальнее обсуждается на этапе подготовки):

• 70% - практические задания и дискуссии
• 30% - теоретические материалы

Длительность обучения:

• 1-2 дня (зависит от задач и наполнения программы)

Стоимость обучения (зависит от длительности и кол-ва участников) включает в себя:

• Анализ текущей ситуации и корректировка программы (при необходимости), составление упражнений, учитывая потребности и специфику деятельности компании
• Раздаточные материалы и дипломы
• Проведение обучения
• Предоставление устной обратной связи по результатам обучения (сильные/ слабые стороны участников, рекомендации на дальнейшее развитие), письменной – при необходимости

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Модуль 1. Роль и задачи менеджера в бизнесе клиента В2В

• Упражнение на выявление сильных и слабых сторон участников
• Развитие отношений с клиентом в современном мире. Стратегия «Human to Human»
• Роль и задачи менеджера в бизнесе клиента В2В
• Личностные качества, необходимые для активной работы с клиентом
• Критерии эффективности работы с клиентом

Модуль 2. Построение партнерских отношений с клиентом В2В

• Упражнение на выявление сильных и слабых сторон участников
• Воронка продаж – инструмент планирования и самодисциплины в продажах
• Актуальность и регулярность контакта с клиентом
• Основные этапы планирования в продажах В2В
• Этапы построения отношений с клиентом. Задачи и наполнение каждого этапа

Модуль 3. Холодные звонки

• Алгоритм построения диалога по телефону
• Этапы подготовки к звонку
• «Поводы» для исходящих звонков
• Упражнение на закрепление
• Техники и правила прохождения секретаря
• Рекомендации при установлении контакта с ЛПР/ЛВПР
• Слова/ фразы, которые продвигают к продаже либо убивают ее
• Техники работы с первоначальными возражениями
• Упражнение на закрепление
• Методы продажи личной встречи
• Принцип построения вопросов
• Упражнение на закрепление
• Структура эффективной презентации по телефону
• Упражнение на закрепление
• Техники работы с возражениями клиента
• Упражнение на закрепление
• Действия на этапе заключения договоренностей

Модуль 4. Работа с существующей базой по телефону. Входящие звонки

• Практическое задание на выявление сильных и слабых сторон участников
• Client-service сегодня. Задачи и критерии лучшего клиентского сервиса
• Построение стратегии дальнейшей работы
• Информационные поводы для исходящего контакта
• Упражнение на закрепление
• Основные ошибки при получении входящих звонков
• Рекомендации по управлению диалогом с клиентом
• Развитие навыка активного слушания
• Упражнение на закрепление
• Структура убеждения клиента
• Упражнение на закрепление
• Решетка просеивания аргументов
• Упражнение на закрепление
• Cross-sell и up-sell
• Упражнение на закрепление

Модуль 5. Подготовка к продажам В2В при личной встрече с клиентом

• Упражнение на выявление сильных и слабых сторон участников
• Уровни подготовки к встрече
• Точки взаимодействия с клиентом
• Причины и поводы контакта с клиентом В2В
• Упражнение на закрепление
• Формирование команды и распределение ролей

Модуль 6. Этапы продаж и влияния на развитие бизнеса клиента В2В (личная встреча)

• Упражнение на выявление сильных и слабых сторон участников
• Техники эффективного установления контакта и создания доверительной атмосферы с новым и существующим клиентом
• Базовые методы, как взять инициативу и роль ведущего на себя
• Упражнение на выявление сильных и слабых сторон участников
• Понимание принципа «Чего я хочу?» и «Что нужно собеседнику?». Выявление задач, потребностей и интереса собеседника
• Продажи, основанные на технологии «СПИН»
• Упражнение на закрепление
• Алгоритм проведения эффективной презентации
• Упражнение на закрепление
• Работа с обратной связью клиента
• Техники работы с возражениями и предоставления аргументов
• Упражнение на закрепление
• Основные правила торгов и предоставления уступок
• Стимулирование клиента к принятию решения. Полезные фразы для закрытия сделки или назначения следующего шага
• Упражнение на закрепление