Facebook
Практики клиент-ориентированного сервиса

Практики клиент-ориентированного сервиса

Практики клиент-ориентированного сервиса

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, HR-менеджеры, руководители отделов продаж, сотрудники отдела качества.

«ПРАКТИКИ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА»

2х дневная программа.

 Задачи курса:

  • Сформировать у участников тренинга понимание важности клиент-ориенторованного сервиса.
  • Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
  • Развить коммуникативную гибкость и индивидуальный подход в коммуникации с клиентом.

Ожидаемый результат для участников тренинга:

  • Повысят эффективность своей деятельности;
  • Наработают навыки коммуникации;
  • Освоят алгоритмы, методы и приемы общения с клиентами;
  • Научатся строить долгосрочные отношения с клиентами.

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)

 

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

 МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА.

  • Особенности современного рынка или чего ожидают от нас Клиенты.
  • Формирующие имиджа компании.
  • Уровни взаимодействия с Клиентом – предметно-смысловой уровень и уровень отношений.
  • Составляющие эмоциональных продаж или когда нас рекомендуют Клиенты.
  • Типология Клиентов. Персональный подход в работе с Клиентом – секрет идеальной подстройки.
  • Наработка алгоритмов по взаимодействию с Клиентом, исходя из их типа.

 МОДУЛЬ 2. НАВЫКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА КАЖДОМ ИЗ ЭТАПОВ ПРОДАЖ.

  • Эмоциональная потребность клиентов на этапах обслуживания.
  • Приемы установления делового и эмоционального контакта с Клиентом.
  • Невербальные сигналы коммуникации: жесты, мимика, голос.
  • Классификация типов поведения по А. Шутцу – ассертивное, агрессивное, пассивное и активное поведение.
  • Выявление и формирование потребности, как основного мотива к покупке.
  • Знание достоинств своего продукта, перевод свойств в выгоды для Клиента.
  • Правила предъявления аргументов на этапе презентации продукта.
  • Анализ типичных ошибок со стороны сотрудников при общении с Клиентом.

 МОДУЛЬ 3. СЛОЖНАЯ КОММУНИКАЦИЯ.

  • Возражения – природа их возникновения.
  • Возражения во благо продаж – бывает ли так?
  • Два уровня работы с Клиентом в сложной коммуникации: уровень логики и уровень эмоций.
  • Формирование «банка» реакций на возражения.
  • Иррациональность взглядов по А. Эллису, мешающих построению доверительных отношений.

 МОДУЛЬ 4. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.

  • Причины профессионального стресса, предотвращение синдрома выгорания
  • Уровни эмоционального выгорания. Самодиагностика и секреты самосохранности.
  • Техники управления собственным эмоциональным состоянием.

 

 

Тип: Продукт

Каталог продукта

Відсутні пропозиції