Практики клиент-ориентированного сервиса
Практики клиент-ориентированного сервиса
Целевая аудитория: менеджеры по продажам, HR-менеджеры, руководители отделов продаж, сотрудники отдела качества.
«ПРАКТИКИ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА»
2х дневная программа.
Задачи курса:
- Сформировать у участников тренинга понимание важности клиент-ориенторованного сервиса.
- Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
- Развить коммуникативную гибкость и индивидуальный подход в коммуникации с клиентом.
Ожидаемый результат для участников тренинга:
- Повысят эффективность своей деятельности;
- Наработают навыки коммуникации;
- Освоят алгоритмы, методы и приемы общения с клиентами;
- Научатся строить долгосрочные отношения с клиентами.
Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)
ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:
МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА.
- Особенности современного рынка или чего ожидают от нас Клиенты.
- Формирующие имиджа компании.
- Уровни взаимодействия с Клиентом – предметно-смысловой уровень и уровень отношений.
- Составляющие эмоциональных продаж или когда нас рекомендуют Клиенты.
- Типология Клиентов. Персональный подход в работе с Клиентом – секрет идеальной подстройки.
- Наработка алгоритмов по взаимодействию с Клиентом, исходя из их типа.
МОДУЛЬ 2. НАВЫКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА КАЖДОМ ИЗ ЭТАПОВ ПРОДАЖ.
- Эмоциональная потребность клиентов на этапах обслуживания.
- Приемы установления делового и эмоционального контакта с Клиентом.
- Невербальные сигналы коммуникации: жесты, мимика, голос.
- Классификация типов поведения по А. Шутцу – ассертивное, агрессивное, пассивное и активное поведение.
- Выявление и формирование потребности, как основного мотива к покупке.
- Знание достоинств своего продукта, перевод свойств в выгоды для Клиента.
- Правила предъявления аргументов на этапе презентации продукта.
- Анализ типичных ошибок со стороны сотрудников при общении с Клиентом.
МОДУЛЬ 3. СЛОЖНАЯ КОММУНИКАЦИЯ.
- Возражения – природа их возникновения.
- Возражения во благо продаж – бывает ли так?
- Два уровня работы с Клиентом в сложной коммуникации: уровень логики и уровень эмоций.
- Формирование «банка» реакций на возражения.
- Иррациональность взглядов по А. Эллису, мешающих построению доверительных отношений.
МОДУЛЬ 4. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.
- Причины профессионального стресса, предотвращение синдрома выгорания
- Уровни эмоционального выгорания. Самодиагностика и секреты самосохранности.
- Техники управления собственным эмоциональным состоянием.
Тип: Продукт
Тематика: Продажі, Переговори
Експерт: Ірина Стегостенко Стежити
Поділитися