«ПРАКТИКИ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО СЕРВИСА»

2х дневная программа.

 Задачи курса:

• Сформировать у участников тренинга понимание важности клиент-ориенторованного сервиса.
• Обеспечить необходимую психологическую и техническую подготовку высококачественной работы с клиентом.
• Развить коммуникативную гибкость и индивидуальный подход в коммуникации с клиентом.

Ожидаемый результат для участников тренинга:

• Повысят эффективность своей деятельности;
• Наработают навыки коммуникации;
• Освоят алгоритмы, методы и приемы общения с клиентами;
• Научатся строить долгосрочные отношения с клиентами.

Продолжительность тренинга: 2 дня (16 часов)

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА:

 МОДУЛЬ 1. ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТ-ОРИЕНТИРОВАННОГО ПОДХОДА.

• Особенности современного рынка или чего ожидают от нас Клиенты.
• Формирующие имиджа компании.
• Уровни взаимодействия с Клиентом – предметно-смысловой уровень и уровень отношений.
• Составляющие эмоциональных продаж или когда нас рекомендуют Клиенты.
• Типология Клиентов. Персональный подход в работе с Клиентом – секрет идеальной подстройки.
• Наработка алгоритмов по взаимодействию с Клиентом, исходя из их типа.

 МОДУЛЬ 2. НАВЫКИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ НА КАЖДОМ ИЗ ЭТАПОВ ПРОДАЖ.

• Эмоциональная потребность клиентов на этапах обслуживания.
• Приемы установления делового и эмоционального контакта с Клиентом.
• Невербальные сигналы коммуникации: жесты, мимика, голос.
• Классификация типов поведения по А. Шутцу – ассертивное, агрессивное, пассивное и активное поведение.
• Выявление и формирование потребности, как основного мотива к покупке.
• Знание достоинств своего продукта, перевод свойств в выгоды для Клиента.
• Правила предъявления аргументов на этапе презентации продукта.
• Анализ типичных ошибок со стороны сотрудников при общении с Клиентом.

 МОДУЛЬ 3. СЛОЖНАЯ КОММУНИКАЦИЯ.

• Возражения – природа их возникновения.
• Возражения во благо продаж – бывает ли так?
• Два уровня работы с Клиентом в сложной коммуникации: уровень логики и уровень эмоций.
• Формирование «банка» реакций на возражения.
• Иррациональность взглядов по А. Эллису, мешающих построению доверительных отношений.

 МОДУЛЬ 4. ЭМОЦИОНАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ.

• Причины профессионального стресса, предотвращение синдрома выгорания
• Уровни эмоционального выгорания. Самодиагностика и секреты самосохранности.
• Техники управления собственным эмоциональным состоянием.